QWIC: De werkplaats liet zien dat een goed proces net zo belangrijk is als een goede interface.
Voor QWIC E-bikes werkte ik bijna drie maanden aan het B2B-dealerportal voor fietsendealers. Mijn opdracht was om de interface voor het retourproces van onderdelen te verbeteren. Tot ik in de werkplaats van dealers ontdekte dat het grootste probleem niet in de interface zat, maar in het retourproces zelf. (beeld: QWIC)
De opdracht
Het dealerportaal van QWIC wordt gebruikt door fietsenwinkels om onderdelen te bestellen, garantieaanvragen in te dienen en defecte onderdelen te retourneren. Het retourproces werd door veel dealers als omslachtig ervaren. Tijdens gesprekken gaven sommige dealers zelfs aan dat de afhandeling van retouren meespeelde in hun keuze om minder QWIC-fietsen te verkopen. Dat maakte duidelijk dat dit niet alleen een interfaceprobleem was, maar ook een commercieel risico voor de scale-up.
Mijn opdracht: verbeter de gebruikerservaring van het retourproces in het dealerportaal.
Mijn UX-aanpak
- Begrijpen
- Contextual inquiry (dealerbezoeken)
- Gebruikerinterviews (dealers en sales)
- Analyseren
- Expert review
- Prioriteren van knelpunten
- Adviseren
- Nieuw retourproces ontwerpen (service design)
- Valideren met eindgebruikers
- Detailontwerp van het dealerportal
💡Het inzicht
Tijdens bezoeken aan verschillende dealers interviewde ik gebruikers in hun eigen werkplaats. Daar viel iets op: in de werkplaats stonden dozen vol retouronderdelen van verschillende klanten. Voor iedere retouraanvraag maakte het systeem automatisch een aparte retourzending aan, met een eigen verzendlabel en een ophaalmoment voor de volgende dag. In de praktijk bleken dealers retouren juist te verzamelen en te versturen wanneer het hen uitkwam. Daardoor bleek niet de interface het grootste probleem, maar het retourproces zelf.
De oplossing
- Retourproces herontwerpen
- Dealers krijgen direct een vervangend onderdeel toegestuurd en kunnen retouronderdelen op een zelfgekozen moment gebundeld terugsturen.
- Nieuwe interface
- Het vernieuwde retourproces vertaald naar een duidelijke en gebruiksvriendelijke interface in het dealerportaal.
- Klaar voor ontwikkeling
- Detailontwerpen uitgewerkt, ontwerpkeuzes vastgelegd en besproken met het ontwikkelteam.
Twijfel je of een redesign de juiste oplossing is?
Soms vraagt een UX-vraagstuk niet alleen om een betere interface, maar om een slimmer werkproces. Ik help je graag om te onderzoeken waar de grootste verbetering zit.
Annemarie Faber 