GTBV: in twee weken van vastgelopen redesign naar een werkbare oplossing
Voor de NS werkte ik twee weken aan de applicatie voor Geld Terug bij Vertraging (GTBV). Mijn opdracht was om een interface te herontwerpen die tijdens gebruikerstesten niet goed bleek te werken. Door beter aan te sluiten op de verwachtingen van medewerkers kon in korte tijd een veel duidelijkere en gebruiksvriendelijkere oplossing worden gerealiseerd. (beeld: NS)
De opdracht
De applicatie Geld Terug bij Vertraging ondersteunt klantenservicemedewerkers van de NS bij het beoordelen van GTBV-verzoeken die niet automatisch konden worden afgehandeld. Als onderdeel van een technische migratie werd een bestaande SAP-interface één-op-één overgezet naar een nieuwe Mendix-applicatie binnen Salesforce. Tijdens eerdere gebruikerstesten bleek dat de nieuwe interface voor veel verwarring zorgde. De interface suggereerde dat gebruikers keuzes konden maken die technisch helemaal niet mogelijk waren.
Mijn opdracht: verbeter binnen twee weken de gebruikerservaring van de interface, zodat medewerkers aanvragen sneller en met meer vertrouwen konden afhandelen.
Mijn UX-aanpak
- Begrijpen
- Gebruikerinterviews
- De bestaande applicatie analyseren
- Analyseren
- Knelpunten in het statusmodel identificeren
- Prioriteren van verbeterpunten
- Adviseren
- Prototype valideren met gebruikers
- Detailontwerpen van de interface
- Ontwerpdocumentatie en overdracht aan het ontwikkelteam
💡Het inzicht
Tijdens het onderzoek bleek dat de interface onvoldoende onderscheid maakte tussen statussen en acties. De voortgang van een aanvraag werd weergegeven met aanklikbare vinkjes en een dropdown met alle statussen. Daardoor leek het alsof gebruikers de status van een aanvraag vrij konden aanpassen. In werkelijkheid bepaalde het systeem welke statusovergangen mogelijk waren. De interface wekte daarmee een verkeerde verwachting. Door statussen en acties duidelijk van elkaar te scheiden, werd de werking van de applicatie veel begrijpelijker.
De oplossing
- Statussen en acties scheiden
- De voortgang van een aanvraag losgekoppeld van de acties die een medewerker kan uitvoeren, zodat direct duidelijk is wat informatie is en wat interactie.
- Logische vervolgacties tonen
- In plaats van alle statussen te tonen, alleen de vervolgacties laten zien die op dat moment daadwerkelijk mogelijk zijn.
- Klaar voor ontwikkeling
- Detailontwerpen uitgewerkt, ontwerpkeuzes vastgelegd en besproken met het ontwikkelteam.
Ook binnen twee weken resultaat boeken?
Ook in een kort traject help ik je graag van een vastgelopen ontwerp naar een werkbare oplossing.
Annemarie Faber 